Programme intégré 
Public visé : Médecins généralistes
Pré requis : Pas de pré requis spécifique pour cette formation (voir les conditions générales)
Gestion du handicap : Veuillez cliquer ici
Objectifs : A l’issue de la formation, le participant sera capable d'identifier les champs de responsabilité des partenaires de la permanence des soins et appliquer les règles déontologiques, d'optimiser la qualité de la prise d’appel dans un SAMU-Centre 15 par une maitrise de la communication avec l’appelant, d'utiliser des critères de régulation médicale permettant les prises de décision les plus rapides et les mieux adaptées à la situation d’urgence de la permanence des soins et de développer une attitude réflexive sur sa pratique et son raisonnement.
Durée : 14 heures, soit :
Un audit avant la phase présentielle = 1 heure d'EPP non présentielle
La phase présentielle sur 2 journées = 12 heures de formation continue 
Un audit après la phase présentielle = 1 heure d'EPP non présentielle
Horaires : J1 : 08h30-16h00 & J2 : 08h30-16h00
Moyens pédagogiques, techniques et encadrement :
Le matériel pédagogique
- Matériel audio pour la sonorisation de la salle plénière (micro fixe, micro baladeur) si besoin
- Le petit matériel de bureau
Supports pédagogiques utilisés : Diaporama(s) - Bandes son enregistrées de régulation - Fiches d'évaluation utilisées dans les centre de régulation - Jeux de rôle et mises en situation 
- Nombre, surface et disposition des salles de travail
- Une salle de plénière qui puisse accueillir 30 participants et 4 formateurs.
- Une salle de sous-commission pouvant accueillir 15 participants et 2 formateurs. 
Les documents pédagogiques
- Les documents formateurs : Livret accompagnateur, diaporama
- Les documents participants : Livret participant
- Les documents experts
Ressources humaines : Un accompagnateur organisateur-animateur : Médecin généraliste avec une expérience de l’animation et de l’organisation de séminaires. Il participe à l’animation des séances plénières. Il est garant de l’organisation logistique.
- Un accompagnateur organisateur-animateur pour l’évaluation des pratiques professionnelles : Chargé de la mise en place et la réalisation du programme, il vérifie le remplissage des grilles d’audit et accompagne le participant dans l’analyse des résultats et la mise en œuvre des actions d’amélioration.
Il rédige un document après chaque tour d’audit comprenant les résultats, les améliorations à apporter ou constatées et les pistes d’amélioration à poursuivre. Médecin généraliste, il a une expertise dans la réalisation et l’interprétation des audits.
L'accompagnateur organisateur-animateur de la phase présentielle pourra être accompagnateur de la phase audit. 
- Un accompagnateur animateur si plus de 15 participants
Médecin généraliste formé à l’animation en petits groupes
- Un accompagnateur expert en régulation : médecin généraliste régulateur présent les deux jours
Impliqué à un niveau au moins départemental, dans l’organisation de la Permanence des Soins 
Un accompagnateur expert en plus si plus de 15 participants : un second régulateur même profil ou expert médecin régulateur urgentiste du SAMU ou médecin régulateur hospitalier
Suivi et évaluation : Audit des pratiques avant / après 
Cela permet au participant d’évaluer ses pratiques par rapport à un référentiel HAS avant et après la formation, de mettre en évidence les pistes d’amélioration et de les mettre en pratique.
Évaluation en fin de formation : Le participant est soumis à une évaluation de niveau I (questionnaire de satisfaction) et de niveau II (questionnaire d’évaluation de la formation) pour déterminer l'impact de la formation
Déroulé de la formation : La phase d'audit des pratiques avant la phase présentielle (durée de 1h00 non présentielle)
Avant la phase présentielle une grille d’audit est adressée aux participants. 
Phase présentielle : Première journée
60 minutes    Plénière de présentation
90 minutes    Atelier  1 (en sous groupe)
Objectifs pédagogiques
- Recueillir les informations utiles
- Mettre en place une relation adaptée grâce aux outils de communication
15 minutes     Pause 
40 minutes    Plénière 1 
Objectifs pédagogiques
- Recueillir les informations utiles
- Mettre en place une relation adaptée grâce aux outils de communication
- Utiliser des outils de communications lors d’une prise d’appel
90 minutes    Déjeuner
30 minutes    Plénière 2 
Objectifs pédagogiques
- Évaluer le degré d’urgence de la situation
- Décider d’une orientation adaptée (algorithme et protocole décisionnel)
30 minutes    Plénière 2 
Objectifs pédagogiques 
- Évaluer le degrés d’urgence de la situation
- Décider d’une orientation adaptée (algorithme et protocole décisionnel)
15 minutes    Pause
90 minutes     Atelier 2 - Diagnostic de gravité
Objectifs pédagogiques
- Evaluer le degré d’urgence de la situation
- Décider d’une orientation adaptée (algorithme et protocole décisionnel)
15 minutes    Pause
20 minutes     Atelier 3
Objectif pédagogique
- Définir les spécificités d’un conseil médical téléphonique
30 minutes    Plénière 3 : Prescription et conseil téléphonique
Objectif pédagogique
- Définir les spécificités d’un conseil médical téléphonique
Fin de la première journée présentielle

Seconde journée

30 minutes    Plénière de présentation
90 minutes    Atelier 4 : Gestion des conflits

Objectifs pédagogiques
- Utiliser des techniques de négociation lors de l’établissement d’un contrat de soins avec l’appelant
- Résoudre les conflits en les désamorçant et en se positionnant en cas de
conflit impossible à résoudre
15 minutes    Pause
45 minutes      Plénière 4
Objectifs pédagogiques
- Utiliser des techniques de négociation lors de l’établissement d’un contrat de soins avec l’appelant
- Résoudre les conflits en les désamorçant et en se positionnant en cas de conflit impossible à résoudre
90 minutes    Déjeuner
30 minutes    Atelier 5
Objectifs pédagogiques
- Spécifier son action dans le cadre légal et règlementaire de la permanence des soins
- Citer les modalités départementales et nationales de l’organisation de la permanence des soins
75 minutes    Plénière 5 : Cadre réglementaire de la régulation libérale des DSNP  
Objectifs pédagogiques
- Spécifier son action dans le cadre légal et règlementaire de la permanence des soins
- Citer les modalités départementales et nationales de l’organisation de la permanence des soins
15 minutes    Pause
60 minutes    Phase d’échanges de pratique
30 minutes    Plénière d'évaluation et de conclusion
Fin de la phase présentielle

Phase d’audit des pratiques après la phase présentielle (1h00)
Une grille identique à la première est à remplir 3 mois après la phase présentielle du programme intégré. 
Elle est remplie à partir des 10 derniers appels pour demande de soins non programmés ayant eu lieu dans les 3 mois suivants la phase présentielle. 
De nouvelles pistes d’amélioration seront recherchées par le participant le cas échéant. 
Version du 4 mai 2026.